Искусственный интеллект и его влияние на трудоустройство становятся все более актуальной темой для обсуждения. Особенно, если речь идет о колл-центрах, пожалуй, одном из самых непопулярных мест работы для многих людей. Но, как говорится, каждая медаль имеет две стороны, и возможно, искусственный интеллект принесет некоторые интересные изменения в эту сферу.
Итак, иИ решает взять на себя работу операторов колл-центра.
Представьте себе обычный разговор с роботом-оператором:
— «Спасибо за звонок в колл-центр нашей компании. Для начала, пожалуйста, назовите свой возраст: если ваш возраст меньше 18 лет, нажмите 1, если от 18 до 30 лет, нажмите 2, если от 30 до 50 лет, нажмите 3, если старше 50 лет, нажмите 4».
— «Я нажал 2».
— «Отлично!
Теперь загляните в окно и опишите погоду на улице: если идет дождь, нажмите 1, если светит солнце, нажмите 2, если идет снег, нажмите 3».
— «А зачем мне это делать?»
— «Это наши стандартные процедуры безопасности. Подождите, пока я обработаю ваши данные. … Данные обработаны. Теперь вы поставлены в очередь.
Ожидайте приема звонка. Приятного дня!»
Шутки в сторону, конечно, автоматизация колл-центров с помощью искусственного интеллекта может действительно привести к большим изменениям. Например, реплики роботов могут быть заранее настроены на определенные типы обращений клиентов, что позволит быстро и эффективно решать стандартные проблемы.
Но что будет, если клиент начнет разговаривать на сленге или использовать множество сленговых выражений? Робот будет в полной растерянности, и возможно, такие случаи потребуют привлечения человеческого оператора.
К тому же, не всегда робот сможет понять чувства и эмоции клиента. Например, клиент звонит в колл-центр, чтобы пожаловаться на неудовлетворительное обслуживание:
— «Добрый день, я очень недоволен вашим сервисом, я хочу подать жалобу на оператора, который мне не помог.»
— «Извините за неудобства.
Пожалуйста, пройдите опрос о качестве обслуживания. Оцените свое удовлетворение от 1 до 5, где 1 – совсем не удовлетворен, а 5 – полностью удовлетворен.»
— «Ну какой опрос? Я говорю, я хочу жалобу написать!»
— «Понял, вы оценили наш сервис на 2. Спасибо за участие в опросе, ваше мнение очень важно для нас.
Продолжайте быть на связи.»
Однако несмотря на все шутки, возможно, искусственный интеллект действительно поможет улучшить качество обслуживания в колл-центрах. Например, благодаря анализу больших данных и постоянному обучению моделей иИ сможет предоставить актуальную информацию сотрудникам колл-центра в режиме реального времени, что значительно повысит эффективность работы.
Глядя на всю эту ситуацию с другой стороны, можно прийти к выводу, что глава TCS немного преувеличивает, когда говорит о том, что иИ полностью заменит работников колл-центров к 2025 году. Ведь в конечном итоге, клиенты часто ищут человеческое общение, умение поставить себя на место и понять проблему.
Технологии могут стать хорошей поддержкой, но не всегда полной заменой для человеческого фактора.
Так что, возможно, вместо борьбы между иИ и человеческими работниками, лучше обратить внимание на симбиоз этих двух элементов. Отличный колл-центр – это то место, где технологии и профессионализм сотрудников работают вместе, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание для клиентов.