А вот и ИИ наступает на пятки колл-центрам! Казалось бы, какие тут могут быть проблемы, если роботы берут на себя работу с телефонными звонками? Но нет, оказывается, в Индии и других развивающихся странах это становится серьезной угрозой для трудоустройства.
Теперь можно представить, как роботы поднимают трубку и говорят: «Алгоритм здравствуйте, чем могу помочь?».
Вот руководитель TCS паникует, что ИИ готов заменить миллион рабочих мест в колл-центрах. Наверное, выйдет так, что телефонные звонки будут принимать боты, а клиенты даже не поймут, что разговаривают с машиной. Но допустим, однажды робот-консультант начнет шутить или заблуждаться в ответах, как в культовой комедии «Друзья».
Тогда клиенты, позвонившие за помощью, получат неожиданный бонус в виде Чендлера-робота.
Но главное, что всем предстоит «повышение квалификации персонала». Похоже, что личные качества становятся важными в профессиональной сфере. Как представить себе, что необходимо обучать работника-робота эмпатии и чувству юмора?
Скорее всего, перед началом работы ИИ в колл-центре его будут тренировать, чтобы научить не говорить клиенту «Хорошего дня!», а например «Приятной вам человеческой жизни!».
Интересно, как персонал колл-центров будет реагировать на это изменение: представьте, что завтра на работу вместо вас придет робот и займет ваше место в колл-центре. Коллеги вас уже не узнают — вы стали неприметны, как забытая искусственная интеллектуальная программа.
А что делать тем, кто работает в колл-центрах и слышит каждый день те же вопросы и проблемы клиентов?
Ведь ИИ способен обрабатывать звонки и помогать клиентам по всем вопросам. Может быть, стоит вводить отдых для операторов и выпускать их на пастбище, где они смогут насладиться натуральным светом и разговориться с другими представителями своего вида — людьми.
Интересно, какие будут реакции клиентов, позвонивших в колл-центр и услышавших, что с ними разговаривает ИИ?
Наверняка, многие будут испытывать стресс от мысли, что им отвечает не живой оператор, а бездушная машина. Вместо того, чтобы попросить помощи ИИ, некоторые клиенты начнут давить на кнопки своего телефона, надеясь услышать голос настоящего собеседника.
Весь мир уже озаботился влиянием ИИ на рынок труда. Роботы-инженеры, роботы-дизайнеры, роботы-повара, роботы-организаторы праздников, роботы-психологи… Кажется, что вскоре можно будет услышать объявление: «Ищем робота на должность робота». Но проблема в том, что генеральный ИИ не сможет почувствовать волнения, радость или гнев клиента, как это может сделать настоящий человек-оператор.
Оказывается, не все так печально, как кажется.
Глава TCS утверждает, что спрос на технические специальности будет только расти, и работники должны готовиться к новым требованиям. Наверное, как в анекдоте: «Выступает человек и рассказывает, как важно уметь садить картошку на Луне.
В зале напряженное молчание. Наконец из последних рядов голос: «А когда будет экзамен по этой теме?».
Так что, возможно, вместо того, чтобы паниковать по поводу замены операторов ИИ, стоит радоваться, что теперь человеки смогут уклоняться от рутинной работы и развивать свои творческие способности. И, кто знает, может быть, роботы в скором времени также станут смеяться над нашими шутками, как настоящие умные коллеги.